Tôi thường mua quần áo ở một cửa hàng quen. Không phải vì giảm giá nhiều, cũng chẳng vì mẫu mã quá đặc biệt. Chỉ đơn giản là… quen. Quen không gian, quen nhân viên, và quen cả chú bảo vệ đứng trước cửa – người đàn ông chừng ngoài 50 tuổi, dáng gầy, tóc đã lốm đốm bạc.
Cửa hàng đông khách, mỗi lần tôi mua xong, chưa kịp quay ra thì chú đã cầm sẵn vé xe trong tay, giọng hơi gấp:
“Cháu đi hướng nào để chú dắt xe ra cho.”
Lần nào tôi cũng xua tay:
“Thôi chú ạ, cháu tự dắt được.”
Nhưng chú vẫn bước tới. Nhẹ nhàng mà dứt khoát. Như thể đó là việc không được phép từ chối.
Một hôm cửa hàng vắng khách, chú mới ngồi nghỉ ở bậc thềm. Chúng tôi nói chuyện nhiều hơn. Không phải tâm sự dài dòng, chỉ vài câu rất thật.
Chú bảo: “Đó là nhiệm vụ cháu ạ. Khách ra là chú phải dắt xe. Để khách tự dắt là bị nhắc nhở đấy.”
Với mức lương hơn 6 triệu đồng một tháng, công việc của chú không chỉ có trông coi xe cho khách. Chú làm công việc giữ xe, mở cửa cho khách ra vào, khiêng đồ nếu nhân viên nhờ, quan sát người lạ, và đặc biệt – khách ra về là phải dắt xe. Bị nhắc nhiều lần thì có thể bị phản ánh ngược lại công ty dịch vụ bảo vệ. Mà phản ánh rồi thì… khó yên.
Thực tế hiện nay, rất nhiều tranh chấp phát sinh nằm ở cách tổ chức, quy trình và năng lực của đội ngũ bảo vệ trông giữ xe. Vì vậy, trước khi ký hợp đồng, khách hàng nên tìm hiểu kỹ hơn những tiêu chí quan trọng khi lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ, tránh các rủi ro không đáng có. Xem chi tiết tại bài viết: Những điều cần biết khi thuê dịch vụ bảo vệ trông giữ xe
Nghe đến đó, tôi chợt hiểu:
Cái việc “dắt xe dù tôi đã từ chối” không phải là sự nhiệt tình quá mức.
Đó là sự tự vệ.
Những người như chú bảo vệ ấy, nói thẳng ra, đang đứng ở thế trên đe dưới búa.
Một bên là quản lý cửa hàng – đánh giá bằng quy trình, quy định.
Một bên là khách hàng – đánh giá bằng cảm xúc, thái độ.
Chỉ cần một ánh mắt khó chịu, một câu nói “bảo vệ thái độ không tốt”, là đủ để ghi nhận một lỗi. Nhưng mấy ai hỏi ngược lại: Với hơn 6 triệu đồng mỗi tháng, họ đang gánh bao nhiêu trách nhiệm?
Nhiều người vẫn nghĩ bảo vệ là công việc đơn giản: đứng đó, trông xe, mở cửa. Nhưng thực tế, đó là một danh sách dài những nhiệm vụ không tên. Từ việc sắp xếp xe cho ngay ngắn, để không bị khách phàn nàn; quan sát người ra vào; can thiệp những mâu thuẫn nhỏ; cho tới những tình huống lớn hơn mà chẳng ai muốn nghĩ tới.
Hãy thử đặt câu hỏi:
Nếu đó là tiệm vàng, cửa hàng điện thoại, hay nơi từng xảy ra cướp giật – khi có sự cố, ai là người đầu tiên bị gọi tên? Bảo vệ.
Nhưng kỹ năng của họ đến đâu? Họ có được đào tạo bài bản để xử lý tình huống nguy hiểm, hay chỉ là vài buổi hướng dẫn sơ sài trước khi đi làm? Và nếu có chuyện xảy ra, ai là người chịu trách nhiệm cuối cùng?
Tôi từng nghe một câu nói rất thật trong một buổi họp:
“Nhiệm vụ của anh em tôi là trông nom tài sản, trực gác ngoài giờ hành chính. Chứ bảo xử lý sự cố nghiêm trọng thì… vượt khả năng.”
Thế nhưng trên thực tế, ở nhiều nơi, bảo vệ vẫn bị yêu cầu “phải can thiệp”, “phải xử lý ngay”. Đứng giữa nguy cơ bị khách mắng, bị quản lý phàn nàn, thậm chí đối mặt với nguy hiểm, liệu có công bằng?
Có lẽ, đây là cách chúng ta đang nhìn nhận và sử dụng lao động phổ thông: kỳ vọng nhiều, giao trách nhiệm lớn, nhưng đãi ngộ thì thấp. Doanh nghiệp thuê dịch vụ bảo vệ để được an tâm. Nhưng sự an tâm ấy đang được xây dựng trên đôi vai của những người ít tiếng nói nhất.
Với khách hàng, đôi khi chỉ cần một chút hiểu và thông cảm. Một lời từ chối nhẹ nhàng, một thái độ tôn trọng, thay vì coi đó là nghĩa vụ hiển nhiên.
Còn với doanh nghiệp và các công ty dịch vụ, có lẽ đã đến lúc cần nhìn lại: mức lương, đào tạo và ranh giới trách nhiệm của người bảo vệ – không chỉ để bảo vệ họ, mà cũng là để bảo vệ chính sự an tâm mà chúng ta đang mong muốn.
Chi sẻ từ anh Quốc Huy.
